聊天机器人解决了用户哪些需求?

原文发布在 PMcaff 上的一道问题——聊天机器人解决了用户哪些需求?

一. 概括

如果你将聊天机器人看成一个纯聊天的玩具的话,只能说图样图森破,上台拿衣服。

现在做聊天机器人的创业者们对标的可是Google或者微信这些巨头啊!!!

二. 分析

我想从IM的角度聊聊为啥聊天机器人有机会杀进微信的腹地。

A. 历史角度

纵观IM历史,我将其划分为两个阶段:

  • 1.0:以QQ为首的PC版IM软件。
  • 2.0:以微信为首的移动互联网App。

从这里看出,IM的2.0进化是个被动进化,移动互联网的兴起也造就了移动IM的崛起。

B. 需求角度

那么再从需求角度看为啥会进化到2.0。

在我看来,移动IM的成功之处在两点:

  • 无时无刻在线。
  • 依托场景解决更多平衡需求。

第一点大家好理解。但是第二点可能会有一些疑问,什么是平衡需求?这里我想抛出一个定义,我对IM的定义是:解决多方信息不对称的平衡需求。为啥我们需要聊天?原因就是我们产生了信息不对称现象,比如我有事想要通知你,那我的信息就比你多,需要告诉你,当你了解完,双方信息平衡了,聊天结束。或者你了解的东西比我多,我主动去问你,也是主动去平衡信息不对称。(这里可以类比玩跷跷板。)

OK~了解完这个定义后,再来看看移动IM的第二点好处 —— 依托场景解决更多平衡需求。PC受限于物理器材的限制,无法移动,所以你可以看到QQ可平衡的信息相对于微信来说会很不一样。

比如微信的“位置”功能,PC版的QQ就没有。原因就是在PC的场景下,用户一般不会产生地理位置的信息不对称。所以,微信产品经理就在生活中,不断去挖掘各种各样的信息不对称的点,然后想办法解决它。

那么从历史上看,不管是1.0的IM也好,还是2.0的IM,都在解决人与人之间的信息不对称的平衡需求。而缺少了解决人与物之间的信息不对称的平衡需求。这里的“物”包括两方面:

  • 服务(查询余额,天气等等)
  • 实物(IoT)

所以,微信尝试使用服务号去解决人与物之间的信息不对称问题,但是目前还有很大的创新空间。(可能未来会寄望于应用号吧~但目前看来,他们转身去做企业微信了。没办法,毕竟做toB变现可能性更大一点吧~)

C. 那么聊天机器人又解决了什么?

聊了那么多IM的东西,回归原题 —— 聊天机器人解决了什么需求?读到这,大家自然知道了我心目中的答案。没错!就是解决人与物之间的信息不对称的平衡需求。聊天只是现在培养用户习惯的一个阶段,并且也有助于聊天机器人的进化。之后,聊天机器人就会更加智能,可以帮助用户购买机票、订外卖等等。

当然了,你也许会问人跟物真的会产生信息不对称吗?而且人有必要去平衡它吗?

我想用一个打车的案例去聊聊可能性,估计大家都用过Uber或滴滴吧。大家是只装其中一个还是两个都装了呢?我是后者。原因就是有些时候会遇到要不Uber没车,就是滴滴没车的现象。用我之前的跷跷板模型分析:我拥有“需要订车”的信息,而滴滴和Uber并没有,我们之间产生了信息不对称。那么我主动去平衡的话,需要打开两个App来解决。但是如果有一个聊天机器人直接帮我订呢?那我就不需要那么麻烦打开两个App了,甚至我还不需要安装这两个App。

D. 趋势角度

不谈未来,只谈现在。目前中国互联网竞争异常激烈,即使垂直领域竞争也异常激烈。但竞争也带来了低价,对于用户当然是有好处的。不过,另一方面,用户也面临着越来越高决策成本。而且为了解决那些垂直需求,用户还需要安装越来越多的App。那么如果有一个App能解决大多数的服务性需求,也是个不错的选择啊~

三. 总结

目前Siri的功能越来越强大,我们应该离使用Siri订机票订专车不远了!

另一方面,推荐各位关注下亚马逊出的Echo,你就会发现其实未来离我们并不遥远!

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